Тренинг общения по телефону | Центр обучения специалистов

Тренинг:
Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров

В рамках тренинга слушатели узнают о способах эффективного настроя на телефонную беседу, основах управления лояльностью клиента в телефонном разговоре, правилах телефонного этикета. Научатся управлять своим голосом, тембром и интонацией; устанавливать контакт с клиентом по телефону, преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента. Получат навыки работы со сложными клиентами, возражениями и недовольством и др. Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .

Подробнее о курсе Ознакомиться с ценами

Получить спецпредложение

Длительность курса: 2 дня
Даты:
30.08.2018-31.08.2018
22.11.2018-23.11.2018
Место проведения: Москва, ул. Садовническая, 5
Формат обучения: Тренинг
Выдаваемый документ: Сертификат
Стоимость: от 15105 руб.

Информация о курсе

Цели тренинга:

  •     Превратить недостатки телефонного разговора в преимущества
  •     Овладеть навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
  •     Провести эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
  •     Научиться навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
  •     Овладеть техниками «чтения» собеседника, активного слушания
  •     Получить навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов

Рекомендуем курс по телефонному общению для:

  • Секретарей-помощников руководителей
  • Секретарей-референтов
  • Секретарей-администраторов
  • Секретарей на ресепшн
  • Офис-менеджеров
  • Секретарей подразделений
  • Ассистентов отделов
  • Всех заинтересованных специалистов

Телефонный бизнес-этикет

  •     Клиенториентированная компания:
  •     Телефонный бизнес-этикет
  •     Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
  •     Как сформировать у клиента положительный образ компании?

Профессиональное общение по телефону

  •     Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  •     Особенности деловой беседы по телефону
  •     Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  •     Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  •     Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре

Ваш голос — Ваш инструмент

  •    Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
  •    Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
  •    Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
  •    Упражнения на работу с голосом
  •    Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

  •     Типичные ошибки передачи и приема информации
  •     Управление собственным временем и беседой с абонентом
  •     Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
  •     Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
  •     Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

  •     Время ответа на звонок и первая фраза
  •     Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
  •     Выработка приемов установления контакта
  •     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
  •     В какой последовательности отвечать на звонок?

Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках

  •     Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
  •     Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления
  •     Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
  •     Способы получения информации от клиентов
  •     Техники активного слушания
  •     Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов
  •     «Консультирование/информирование клиента»
  •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  •     Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

  •     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  •     Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  •     Как реагировать на недовольство?
  •     Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
  •     Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
  •     Тактика общения с агрессивными клиентами
  •     Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  •    Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов.

Тренеры и преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна

  • Бизнес-тренер. Коуч. Член международной Ассоциации коучей ICTA
  • Спикер профильных конференций для секретарей и бизнес-ассистентов

 

Задать вопрос лектору

Вы получаете

авторский раздаточный материал

канцелярские принадлежности

система групповых и корпоративных скидок*

Возможно проведение семинара в корпоративном формате и в форме вебинара

Предусмотрены скидки для групп от 2-х и более человек

Расчет Вашей цены на обучение

Количество участников:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Больше? Выберите

Дополнительно:

Базовая цена =
15105
Итоговая цена =
15105
В стоимость входит:

  • Участие в курсе
  • Пакет участника: блокнот, ручка, рабочая тетрадь
  • Именной сертификат участника
  • Кофе-паузы в течение обучения
  • Материалы и презентации курса в электронном виде