Тренинг:
Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров

Цели тренинга:

•     Превратить недостатки телефонного разговора в преимущества
•     Овладеть навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
•     Провести эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
•     Научиться навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
•     Овладеть техниками «чтения» собеседника, активного слушания
•     Получить навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов

Телефонный бизнес-этикет

•     Клиенториентированная компания:
•     Телефонный бизнес-этикет
•     Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
•     Как сформировать у клиента положительный образ компании?

Профессиональное общение по телефону

•     Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
•     Особенности деловой беседы по телефону
•     Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
•     Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
•     Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре

Ваш голос — Ваш инструмент

•    Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
•    Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
•    Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
•    Упражнения на работу с голосом
•    Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

•     Типичные ошибки передачи и приема информации
•     Управление собственным временем и беседой с абонентом
•     Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
•     Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
•     Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

•     Время ответа на звонок и первая фраза
•     Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
•     Выработка приемов установления контакта
•     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
•     В какой последовательности отвечать на звонок?

Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках

•     Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
•     Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления
•     Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
•     Способы получения информации от клиентов
•     Техники активного слушания
•     Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов
•     «Консультирование/информирование клиента»
•     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
•     Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

•     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
•     Грамотное поведение с конфликтным клиентом
•     Как реагировать на недовольство?
•     Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
•     Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
•     Тактика общения с агрессивными клиентами
•     Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
•    Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса

Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Мини-лекции
• Просмотр коротких видеофрагментов.